« Geri dön

ETKİN İLETİŞİM & ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİNE GİRİŞ

Bir İşletmenin Çağrı Merkezi, Dış Aramalar yaparken, Pazarlama’dan beslenir, Satış’a fayda üretir.
Bir İşletmenin Çağrı Merkezi, Müşteri Çağrıları karşılarken, Pazarlama’ya veri üretir, Satış Sonrası hizmetleri vererek Satış’a fayda üretir.
“ÇAĞRI MERKEZİ” geride kalıyor “İLETİŞİM MERKEZİ”ne dönüşüyor.

ÇAĞRI MERKEZİ TEMEL KAVRAMLAR

Çağrı Merkezinde BAŞARI
* Cevaplama/Arama HIZı
* Konuşma KALİTEsi
* Müşteri & Çalışan MEMNUNİYETi
* Yönetilen MALİYETler

Çağrı Merkezinde BAŞARI
1- Planlama
2- Uygulama
3- Ölçme ve Değerlendirme

TEMEL KAVRAMLAR
1- Gelen Çağrı (IB) Kavramları
2- Giden Çağrı (OB) Kavramları
3- Ortak Kavramlar

ANA BAŞLIKLAR

IB/OB
Data Yönetimi
Hedef Verme ve Ölçme
Satışta Hedef Ölçme
Hizmet Seviyesi (Service Level)
Ortalama Konuşma Süresi (Average Call Handling Time)
Cevaplama Oranı (Answer Rate)
İlk Çağrıda Çözüm (First Call Resolution)
Şikayet Çözüm Süresi
Çağrı Modellemeleri
Çağrı Aktarımı
Konuşma Kalitesi
Verimlilik
Çağrı Planlaması
Hizmet Saatleri
Vardiya Düzeni
Veri Güncelliği
İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme

Uygulama: ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ

ETKİN İLETİŞİM EĞİTİMİ

Ekibimiz Müşteriye ve Şirkete Ne Sağlıyor?
Müşteri Ne İster?
Müşterinin Gözünde Şirket Benim
Bunu Nasıl Yansıtabilirim?
* Uygulama: Persona Çalışması
Yüzyüze Telefonda Hizmet Farkı
Vurgu ve Tonlama Alıştırması
Etkin/Aktif Dinleme
Empati Kavramı
* Yerine Koyma
* Anlama
* İletme