« Geri dön

MÜŞTERİ HİZMETLERİ OPERASYONEL YÖNETİM EĞİTİMİ

ÇAĞDAŞ MÜŞTERİ HİZMETLERİ YAKLAŞIMLARI

Eğitim Başlıkları I
* MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE ESAS AMACIMIZ NEDİR ?
* The 3D View – Rekabetin 3 Boyutu
* Müşteri Ne İster?
* Yayılma mı Derinleşme mi?
* Müşterideki sadakat duygusu
* Sadakat Ölçüm Örneği
* Rasyonel ve Duygusal İhtiyaçlar

Eğitim Başlıkları II
* Müşteri kazanma ve Müşteriyi Elde Tutma
* Müşterilerin Ürüne/Hizmete Yüklediği Duygusal Anlamlar
* Uygulama:
     - Satış veya Elde Tutmada kullanılabilecek evrensel ihtiyaç karşılama odaklı cümle
* MÜŞTERİ DENEYİMİ
* Müşteri Deneyimi Nedir?

Eğitim Başlıkları III
* Başarılı bir İşletme Yönetmek
     - Hepimiz Müşteriyiz
     - Öncelikler Benziyor Mu ?
     - Sebepler (x) ve Sonuçlar (y)
* Müşteri Deneyiminin Maliyeti: MDM yaklaşımı
* Uygulama: Müşteri Deneyimi ENDEKSİ

BİR İŞLETME OLARAK İLETİŞİM MERKEZİ

Eğitim Başlıkları IV
* Call Center OUT, Contact Center IN !
* Temel Memnuniyet Döngüsü
* İletişim Merkezinde BAŞARI
     - CEVAPLAMA HIZI
     - KONUŞMA KALİTESİ
     - MÜŞTERİ & ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ
     - YÖNETİLEN MALİYETLER

Eğitim Başlıkları V
* Uygulama: OPTİMİZASYON PROBLEMİ
* TEMEL KAVRAMLAR
     - IB/OB
     - Hizmet Seviyesi(Service Level)
     - Ortalama Konuşma Süresi (Average Call Handling Time)
     - Konuşma Kalitesi
     - Cevaplama Oranı (Answer Rate)
     - İlk Çağrıda Çözüm (First Call Resolution)

Eğitim Başlıkları VI
* Hizmet Saatleri
* Şikayet Çözüm Süresi
* Verimlilik
* Çağrı Planlaması
* Vardiya Düzeni
* Veri Güncelliği
* Çağrı Modellemeleri
* Çağrı Aktarımı
* İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme

Eğitim Başlıkları VII
* Uygulama: PERSONA ÇALIŞMASI
* HEDEF ÖLÇME
     - Stratejik Amaçlar
     - Takım Hedefleri
     - Satışta Hedef Ölçme
* Takım Olma
* Öğrenen Organizasyon
* Rekabetin Dozu
* Case Study :Müşteri Hizmetleri Aylık Rapor

Ek Bilgiler
Katılımcı Sayısı : 12-16
Süre : 2 gün
Eğitim Salonu : U düzen veya 4’er kişilik yuvarlak masa